La nueva normalidad produjo una serie de cambios en los hábitos del consumidor, entre las que destacan las preferencias de compras online, ahorro de costos y la priorización de los protocolos de bioseguridad para la entrega de productos, convirtiéndolos en los principales factores al momento de decidir la compra. La disrupción digital de numerosas empresas ha promovido la implementación de herramientas de comunicación digital en varios canales online, adaptándose a las necesidades de los clientes para mantener la preferencia y fortalecer la fidelización.

De acuerdo con un estudio a nivel nacional de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), el 47 % de los peruanos realiza compras online cada mes, 25 % una vez por semana y 18 % trimestralmente. El éxito de las ventas empresariales depende indispensablemente de la eficacia en la comunicación a través de los canales digitales, garantizando una experiencia de compra segura y una adecuada atención al cliente.

Para aprender a adaptarse a la transformación digital y optimizar la manera de gestionar una mejor experiencia de compra a través del comercio electrónico, GSS Grupo Covisian brinda cuatro recomendaciones que, en 2021, estarán marcando la tendencia del mercado en la gestión de clientes.         

1. Prioriza la atención. Un usuario satisfecho volverá a confiar en tu empresa en sus próximas compras y recomendará el producto o servicio, fomentando la fidelización y fortaleciendo el posicionamiento de la marca. Para lograrlo, existen herramientas como Covisian Store View que ofrece la opción de agendar una visita en tienda desde cualquier canal, coordinar la agenda con el personal de tienda, resolver dudas, así como realizar un análisis completo de los tipos de visitas para generar customer insights que permitan la mejora de procesos.
    
2. Conoce a tus consumidores. Desconocer las preferencias, gustos o necesidades del consumidor produce una sensación de desinterés por parte de una marca.  Es por ello por lo que al momento de iniciar un negocio es fundamental realizar un estudio de mercado y definir qué tipo de cliente será el que consumirá nuestros productos. Se debe tener en cuenta el perfil para adaptar la atención y el servicio ofrecido. Para ello, se pueden implementar estrategias efectivas utilizando inteligencia artificial a través de sistemas como Sparta AI, que permite gestionar la atención al cliente de una manera revolucionaria, priorizando los KPIs de negocio (churn, NPS, FOC, ARPU, entre otros) sobre los KPIs de seguimiento tradicionales en el contact center (TMO, número de llamadas atendidas, entre otros) bajo un modelo de gestor personalizado. De esta manera, se podrá tener un análisis avanzado en tiempo real de métricas sobre fidelización y calidad, además de reducir el abandono de llamadas e identificar las mejores estrategias para apoyar al cliente de manera personalizada.
    
3. Renueva los canales de comunicación. La comunicación entre el cliente y los personal shoppers del producto es la principal herramienta para garantizar una venta exitosa, ya que de esto depende que el consumidor se sienta satisfecho con la atención. Una herramienta exclusiva para este fin es Vivocha, una tecnología para la gestión de clientes en el entorno omnicanal que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo. Así, el usuario sentirá que está recibiendo toda la información que requiere y que sus necesidades son una prioridad para la empresa.
    
4. Demuestra iniciativa. El personal shopper debe tomar la iniciativa de informar al consumidor sobre cuál sería un producto idóneo para él, conociendo a fondo cuál es el perfil que maneja, a fin de adelantarse a las dudas que pueda tener el usuario y ofrecerle justo lo que estaba buscando. De este modo, y mediante la implementación de herramientas especiales que permiten registrar las preferencias del consumidor y la frecuencia con que suelen realizar una compra, se pueden establecer estrategias de cross selling para una experiencia de compra atractiva, complementando éstas con otros productos adicionales que le aporten valor.

“La atención y gestión de clientes cumple un rol fundamental en el crecimiento de un negocio. La venta a través de diversos canales ha cobrado relevancia en el último año y promete ser una forma novedosa para impulsar las ventas de sectores como retail, banca y finanzas, seguros y utilities, telecomunicaciones y comercio electrónico. Por esta razón, buscamos siempre agregar valor a la compra y fidelizar al consumidor a través de diversas herramientas que ayuden a las empresas a mejorar su estrategia comercial y perfeccionar la atención de clientes”, expresó César López, CEO de GSS Grupo Covisian.         

La crisis sanitaria ha reconfigurado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.  Emprender iniciativas que contemplen el uso de canales de comercio electrónico promueven nuevas oportunidades de ventas y de captación de potenciales consumidores, manteniendo la continuidad en la experiencia de compra y fortaleciendo la fidelización del usuario.

12-04-2021 / GS1 Perú