Encontrar el balance entre seguridad y una experiencia de cliente sin obstáculos tiene ocupados tanto al equipo de estafas como a los ejecutivos senior del retail. Una investigación de Retail Week, patrocinada por ACI Worldwide, reveló que el 54% de retailers senior consideran que la seguridad es un tema no negociable, mientras que un 20% coloca la experiencia de cliente por encima de las consideraciones de seguridad.
La necesidad de proveer sistemas de caja rápidos y sencillos de usar para los clientes se incrementó considerablemente durante las últimas fiestas navideñas. Entre la fecha de Acción de Gracias y Navidad, las transacciones de comercio electrónico crecieron en 19% y los intentos de fraude en 22% comparadas a las cifras del 2016.
Este incremento de actividad dejó registrado en la data de retailers un posible incremento del 30% de actividades fraudulentas en los retailers omnicanal, en comparación con el año anterior. El ticket promedio de los intentos de fraude se registró en US$ 227 dólares, variando en 1% en comparación al 2016 cuando se encontraba en US$ 239.
La pregunta está en cómo asegurar medidas de seguridad que puedan detener las actividades fraudulentas y además apoyar la conversión de ventas y crecimiento de ingresos. Con un abandono de carrito de compras del 70%, según un estudio del Baymard Institute, es primordial que los sistemas de detección de fraude no afecten las compras.
Es necesario que los sistemas de seguridad operen en tiempo real y permitan a los clientes verdaderos desplazarse sin molestia alguna durante el proceso de compra.
Tus clientes necesitan ser ubicados en perfiles que te permitan reconocerlos, y poder distender las reglas anti fraude y usar la seguridad de manera que tengan una experiencia de compra sin obstáculos.
Además de conocer a tus clientes reales, también es necesario conocer cuáles de tus canales de ventas y productos son los más (y menos) atractivos para los estafadores. También conocer qué opciones de delivery atraen los diferentes niveles de delincuencia.
Recuerda que los estafadores prefieren lo inmediato y, de ser posible, optarán por recojo de tienda o delivery para el día siguiente, dejando poco tiempo para revisiones de fraudes luego de realizada la venta.
Ajustar tus herramientas y procesos de prevención de estafas, para que actúen de manera acorde con tu negocio, ayudará a incrementar tus ventas, fortalecerá la reputación de tu marca y permitirá una mejor experiencia de compra.
08-02-2018 / GS1 Perú
