Cuando se analiza la estrategia logística de una tienda, hay que tener en cuenta tres aspectos clave como método de comprobación y efectividad. Google -en esta nota de Cuadernos de Logística- ofrece respuestas a los retos logísticos a los que se enfrenta un e-commerce en su estrategia logística.
1. ¿Tu política de devoluciones es sencilla y flexible?
Es obligatorio proponer al cliente la opción de devolución. Solo en España, el 38% de los usuarios de Internet consideran que es más probable que compren un producto si la política de devoluciones es sencilla.
Además, en Europa, Oriente Medio y África, una experiencia de compra sin contratiempos, con un proceso de devolución sencillo y envíos a diferentes ubicaciones, mejora la tasa de retención de clientes.
Para sacar el máximo partido a la estrategia de devoluciones, recomiendan desde Google:
- Ofrecer devoluciones multicanal, tanto en tiendas físicas como por correo postal.
- Investigar, Hablar con los clientes que hayan devuelto algún producto y pedirles que cuenten su experiencia.
- Mantener el contacto con los clientes durante el proceso de devolución.
- Asociarte con una empresa de mensajería que pueda entregar tus productos tal y como les has prometido a los clientes.
2. ¿Tus gastos de envío son competitivos?
Otro punto importante que se debe tener en cuenta es cómo compran los consumidores en el sector y, en definitiva, cómo reciben los productos.
En España los consumidores prefieren recibir los paquetes en casa. Además, un 40 por 100 de ellos opina que es más probable que compren un producto si la entrega es al día siguiente.
Además, el 81 por 100 de los consumidores españoles considera que, para tener una buena experiencia de compra online, es importante que el envío sea gratuito. Actualmente, el consumidor valora más que los envíos sean gratuitos a la rapidez.
3. Si tienes tienda física, ¿pueden los clientes recoger los pedidos en ella?
Las búsquedas de tiendas "cerca de mí" o "cerca de mí ahora" en España aumentaron más del 350% en el 2018 en comparación con el 2016. Además, el 46% de los usuarios de Internet en España ha usado la opción de recogida en tienda.
4. Comunica tu estrategia logística
“Cuando desarrollas una estrategia logística, debes comunicarlo en todas las páginas de tu sitio web y en el material de marketing” aseguran desde Google. Además, aconsejan el análisis del sitio web, comprobando si los clientes están realmente informados de la política de envíos y devoluciones.
La herramienta gratuita que ofrece Google para comprobar si estás ofreciendo la mejor experiencia de usuario en tu ecommerce es Grow My Store. Grow My Store evaluará aspectos del sitio web como el servicio de atención al cliente y las descripciones de tus productos, además te sugerirá una lista de mejoras que puedes llevar a cabo. Analizará dentro de tu site los factores que más valoran los usuarios y que contribuyen a lograr una mejor experiencia de compra, como la facilidad en la devolución de los productos, los métodos de pago disponibles e incluso el tiempo de carga de tu sitio web.
Además, a través de esta herramienta se obtienen informes personalizados con recomendaciones de mejora y consejos sobre cómo sacar mayor rendimiento a tu sitio web y cómo llegar a más clientes online.
23-10-2019 / GS1 Perú
