El incansable aumento de los retailers online ha llevado a las tiendas tradicionales a buscar nuevos caminos para competir en el mercado. Los métodos clásicos de competir mediante conveniencia, variedad y precios no son efectivos contra los retailers online, que llevan la ventaja en cada uno de estos aspectos. El último cartucho por quemar del retail tradicional se encuentra en usar su atención al cliente como una manera de distinguirse de las tiendas online.
Sin embargo, siendo la atención y el trato al cliente uno de los pocos elementos diferenciales para sacar provecho frente al retail online, los reportes han demostrado que los vendedores y trabajadores en tienda son vistos como un gasto que debe ser controlado. No son usados como un medio para proveer un mejor servicio a los clientes.
El estudio, llevado a cabo por la Universidad de Chicago, Universidad de California y el Kenan-Flager Business School, llamado “El estudio del horario estable” recoge los resultados de un experimento realizado en dos partes: la primera de 8 meses y la segunda de 35 semanas. La segunda fase, aplicada en las tiendas de Gap, registró un incremento en ventas de US$2.9 millones de dólares.
En el sector retail gran parte de los trabajadores hacen medio tiempo o tienen horarios completamente rotativos y cambiantes. Además, suelen ser avisados de los cambios con tres días de anticipación. La primera fase del estudio planteó a los administradores de 28 tiendas de San Francisco, con grupos de control e intervención, aplicar los llamados de última hora para hacer turnos y publicar con dos semanas de anticipación los horarios.
Luego de recopilar los resultados de la primera fase del estudio, se aplicaron estas directrices en las tiendas de la compañía retail Gap. Tras 35 semanas aplicando el horario fijo para sus trabajadores, los resultados fueron sorprendentes. Las tiendas que contaban con un horario estable incrementaron sus ventas en 7%, la productividad laboral se incrementó en 5%. Se estima que Gap ganó $2.9 millones de dólares como resultado de tener un horario más estable.
Los horarios rotativos permiten a las compañías ahorrar al disminuir costos de empleo, que es importante debido a que los costos laborales representan el 85% de los costos controlables en las tiendas retail de Estados Unidos. Pero, el dinero ahorrado en lograr un equilibrio entre oferta y demanda laboral no permite ver los costos detrás de este ahorro.
12-04-2018 / GS1 Perú
