Frente al crecimiento del comercio electrónico y la evolución del comportamiento de los nuevos consumidores, los retailers empiezan a innovar sus plataformas online para hacerle frente a sus competidores.
En el caso de eBay, Susana Voces, directora de la compañía para España e Italia, explicó a Perú Retail que emplean inteligencia artificial dentro de las búsquedas personalizadas con la finalidad de que puedan agilizar la compra de los clientes.
Además, resalta que ya no es necesario que los compradores escriban el nombre del producto en el buscador, pues ahora existe una interacción dinámica mediante la voz, junto a chats que les brindan una mayor asesoría.
¿Cuál es su visión del comercio electrónico en América Latina?
En general lo que vemos es que el comercio electrónico a nivel mundial está creciendo. Existen dos aspectos: uno es el comercio electrónico y el otro es cómo el consumidor se informa en la plataforma online, para luego comprar el producto en la tienda física.
Ahora el e-commerce representa el 10% de las ventas totales en la industria retail, a nivel global. Es así que hay un porcentaje interesante que está influenciado por el canal online. Latinoamérica aún va por detrás de los países a los que llamamos desarrollados en comercio, como es el caso de Estados Unidos, Alemania e Inglaterra.
¿Cómo desarrollan la experiencia del consumidor en la plataforma de eBay?
Lo que más se está avanzando es en experiencias personales mediante la inteligencia artificial. Cuando ingresas al mercado virtual de la marca lo que queremos es que el usuario vea lo que le interese.
¿Cómo vienen empleando la inteligencia artificial?
La inteligencia artificial la estamos aplicando en la compañía a través de tres aspectos: búsquedas personalizadas, la interacción a través de la voz y el Messenger de la firma. Somos un ecosistema abierto con un inventario de 1 billón de artículos que son ofrecidos por los distintos vendedores. Por eso, ahora mismo tenemos un acuerdo con Google Home que es similar al Alexa de Amazon, el cual opera en Estados Unidos y se puede vender los productos y ofrecerlos mediante la voz.
¿Cómo han venido fortaleciendo la confianza de compra por parte del consumidor?
El usuario tiene que sentirse cómodo con el método de pago (PayPal, tarjeta de crédito y débito), luego por eso nosotros les ofrecemos garantía de devoluciones o en el caso de que haya un problema estamos en la capacidad de devolver el dinero. Ante ese panorama es que hemos lanzado un programa en casi todas las partes del mundo llamado “eBay Customer Garanty” que permite que el cliente pueda lanzar su queja cuando su producto no le ha llegado a tiempo o no es el que había pedido, e inmediatamente se les devuelve el dinero por dicha inconveniencia.
03-05-2018 / GS1 Perú
